Un email postventa en ecommerce es el mensaje automático que recibe un cliente después de pagar: cuando le llega el pedido, cuando lleva unos días usándolo y cuando lleva dos o tres meses sin volver. Son tres flujos distintos, con tres objetivos distintos: conseguir la reseña, que el producto se use bien y que el cliente vuelva a comprar sin que nadie se lo recuerde a mano.
Este artículo es para quien tiene una tienda online que vende y no repite: muchos pedidos nuevos, pocas segundas compras, reseñas que llegan solas y de vez en cuando. Vas a encontrar los tres flujos con sus plazos, qué lleva cada mensaje, las reglas legales al pedir reseñas y cómo se montan en Shopify y en WooCommerce.
Lo escribimos porque después de Navidad hay miles de clientes nuevos en las tiendas que no van a volver a oír de ellas hasta el Black Friday siguiente. Montar los tres flujos es parte de lo que hacemos en ecommerce con Shopify o WooCommerce, y es la parte con mejor relación entre lo que cuesta y lo que devuelve.
¿Qué es un email postventa en ecommerce y por qué vende más que una campaña?
Un email postventa es un mensaje que se dispara por un hecho del pedido (entregado, siete días desde la entrega, 60 días sin comprar), no por una fecha del calendario de marketing. Vende más que una campaña porque llega a una persona que acaba de confiar en ti, en el momento en que el producto está en su mesa, y porque se envía uno a uno y para siempre.
El mensaje es el mismo durante meses y lo que cambia es el momento, y el momento es lo que hace que se abra. Los tres flujos cubren tres momentos que una tienda pequeña suele dejar vacíos:
| Flujo | Disparador | Objetivo | Mensajes |
|---|---|---|---|
| Petición de reseña | Pedido entregado + 3 a 10 días según producto | Conseguir reseñas verificadas y detectar problemas | 1 correo y 1 recordatorio a los 7 días |
| Postventa y uso | Pedido entregado + 1 a 3 días, y a las 3-4 semanas | Que el producto se use bien y preparar la recompra | 2 o 3 correos |
| Reactivación | 60 a 90 días sin comprar, según frecuencia de compra | Que el cliente vuelva | 2 o 3 correos en 3 semanas |
El orden de montaje es el de la tabla. La petición de reseña es la que antes se nota, porque las reseñas alimentan la ficha, Google y, cuando un asistente de IA compara dos tiendas, también a él, como contamos en agentic commerce. La reactivación es la que más vende, pero necesita tres meses de pedidos para tener a quién escribir.
¿Cómo se pide una reseña tras la entrega sin saltarse la ley?
Se pide a todos los clientes por igual, después de que el pedido haya llegado, con un enlace directo al sitio donde quieres la reseña y sin ofrecer nada a cambio. Nada de filtrar antes a quién se le pide, ni de pedirla solo a quien ha puntuado alto en una encuesta previa, ni de descuentos por reseña. Son las tres prácticas que prohíben a la vez la ley española, Google y Trustpilot.
La ley primero. El artículo 20 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores, tras la reforma de 2022, obliga a quien publica reseñas a informar de si comprueba que proceden de consumidores que han comprado o usado el producto y de cómo lo hace (reseñas falsas en la Ley de Consumidores). La misma reforma considera práctica desleal encargar reseñas falsas o presentar como verificadas las que no lo son. En la práctica: una página de «cómo verificamos las reseñas» en la tienda, y pedirlas solo a quien ha comprado.
Google va más lejos. Su política de reseñas de Google prohíbe ofrecer dinero, productos o servicios a cambio de reseñas, desanimar las negativas y pedir reseñas de forma selectiva a los clientes satisfechos. Esta última práctica, que se conoce como filtrado de reseñas, es la que más tiendas incumplen sin saberlo: una encuesta previa de «¿qué tal tu pedido?» que solo envía a Google a quien marca cinco estrellas es exactamente lo que la política prohíbe.
Trustpilot aplica la misma regla: sus directrices para empresas (en inglés) exigen invitar a todos los clientes de forma coherente, sin seleccionar ni condicionar, y sin incentivos.
| Práctica | Ley de Consumidores | Trustpilot | |
|---|---|---|---|
| Pedir reseña solo a quien ha comprado | Obliga a informar de cómo se verifica | Permitido | Exigido |
| Filtrar antes y enviar solo a los satisfechos | Puede ser práctica desleal | Prohibido | Prohibido |
| Descuento o regalo por reseña | Práctica desleal si no se declara | Prohibido | Prohibido |
| Desanimar o bloquear reseñas negativas | Práctica desleal | Prohibido | Prohibido |
| Recordatorio único sin incentivo | Permitido | Permitido | Permitido |
El flujo que cumple todo esto es sencillo. Disparador: el pedido pasa a entregado, con el dato del transportista. Espera: tres días para un producto que se prueba al abrirlo, diez para uno que necesita uso. Correo 1: «¿Qué tal el pedido?», con el nombre del producto, dos botones (reseña en la tienda, reseña en Google) y la línea «si algo ha ido mal, responde a este correo y lo arreglamos». Correo 2, a los siete días, solo si no ha dejado reseña ni ha respondido.
La frase sobre «si algo ha ido mal» no es cortesía: convierte una reseña negativa pública en un correo privado que puedes resolver, sin filtrar a nadie. Por qué esas reseñas deciden quién aparece en Google Maps está en reseñas de Google y ranking local.
¿Qué lleva el flujo de postventa y uso del producto?
Lleva lo que el cliente necesita saber para usar bien lo que ha comprado y, semanas después, lo que necesita para volver: cómo se usa o se conserva, qué comprar con ello y cuándo se le va a acabar. No lleva ofertas. Es el flujo que menos tiendas montan y el que más reduce devoluciones y preguntas al soporte.
El primer correo sale uno o tres días después de la entrega y responde a lo que el cliente va a preguntar de todas formas: cómo se conserva una lata una vez abierta, cómo se lava una prenda, cómo se monta un mueble. Si tu soporte responde las mismas tres preguntas cada semana, ese es el contenido del correo, y cada pregunta resuelta ahí es una devolución o un ticket menos.
El segundo correo, a las tres o cuatro semanas, prepara la recompra sin pedirla. Para consumibles, recuerda cuándo se acaba y qué otras variedades hay; para productos duraderos, enseña un accesorio o un complemento que tenga sentido con lo comprado, no el más vendido de la tienda. El criterio sale del cruce de pedidos: qué compran en secuencia los clientes que ya han repetido.
¿Cuándo y cómo reactivar a un cliente a los 60-90 días?
Se reactiva a quien ha dejado pasar más tiempo del habitual entre dos compras. Para una tienda de consumibles, 60 días sin pedido ya es un cliente que se enfría; para ropa u hogar, 90 días o más. El flujo son dos o tres correos en tres semanas: primero lo que hay de nuevo, después lo que compró y le gustó, y solo al final, si hace falta, una ventaja concreta.
El plazo no se adivina: se mide. En Shopify, el informe de clientes muestra el tiempo entre pedidos; en WooCommerce lo da el informe de clientes o una consulta sobre los pedidos. El umbral razonable es el tiempo que tarda en repetir la mitad de tus clientes que repiten. Si ese número es 45 días, reactivar a los 60 llega a tiempo; si es 120, reactivar a los 60 es molestar.
Sobre el permiso para escribir: la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información permite enviar correos comerciales a quien ya te ha comprado, sobre productos similares a los que compró, con enlace de baja en cada mensaje. No necesitas una casilla de marketing marcada para reactivar a un cliente; sí para escribirle sobre otra cosa o si se dio de baja.
| Correo | Cuándo | Qué lleva | Qué no lleva |
|---|---|---|---|
| 1. Novedades | Día 0 del umbral (60 o 90) | Lo nuevo en la categoría que compró, con su nombre y el producto anterior | Descuento |
| 2. Recuerdo | Día 7 | El producto que compró, su reseña si la dejó, lo que otros compran después | Descuento |
| 3. Ventaja | Día 21 | Envío gratis o una cantidad fija en euros, con fecha límite real | Porcentajes grandes ni urgencia falsa |
Dos exclusiones evitan la mayoría de los errores: quien ha comprado en los últimos 30 días no entra, y quien tiene una incidencia abierta (devolución, reclamación, pedido perdido) tampoco, hasta que se cierre. Reactivar a alguien que espera un reembolso es la forma más rápida de conseguir la reseña que no querías.
¿Cómo se montan los tres flujos en Shopify y en WooCommerce?
En Shopify, los tres flujos se montan con lo que incluye el plan (Shopify Email para los correos y Shopify Flow para los disparadores) o con una app de email marketing. En WooCommerce no hay nada de serie: hace falta un plugin de email marketing o un flujo en n8n que escuche los cambios de estado del pedido. En los dos casos, el disparador fiable es el estado del pedido.
| Pieza | Shopify | WooCommerce | Lo que suele fallar |
|---|---|---|---|
| Disparador «entregado» | Estado de preparación del pedido o evento del transportista en Flow | Estado del pedido «completado» o webhook del transportista | Marcar «completado» al enviar, no al entregar: la reseña llega antes que el paquete |
| Exclusiones | Condiciones en Flow (compra reciente, incidencia abierta) | Condiciones en el plugin o nodo IF en n8n | No excluir devoluciones en curso |
| Reactivación | Segmento de clientes por fecha del último pedido | Consulta a la base de datos o segmento del plugin | Umbral fijo sin mirar el tiempo real entre compras |
La columna de fallos es la que importa. El más frecuente es el primero: la tienda marca el pedido como completado cuando sale del almacén, el flujo lo interpreta como entregado y la petición de reseña llega dos días antes que el paquete. Se arregla con el evento del transportista o sumando el plazo de entrega a la espera.
Si ya tienes un plugin de email marketing en WooCommerce, úsalo. Con más de dos conexiones (tienda, transportista, CRM) preferimos un flujo en n8n, porque el coste no sube con los pedidos y el flujo es tuyo. La elección de plataforma está en la guía de decisión Shopify vs WooCommerce; los tres flujos funcionan igual en las dos.
¿Cuánto venden los flujos postventa y cómo se mide?
Se mide con tres números por flujo: cuántos correos se abren, cuántos clientes hacen lo que pide el correo (dejar reseña, volver a comprar) y qué parte de las ventas del mes tiene como última interacción antes de comprar uno de esos correos. El tercero es el que compara con una campaña, y es el que hay que mirar cada mes.
El ticket medio marca cuánto vale cada recompra. Según el Estudio de Ecommerce 2025 de IAB Spain, el gasto medio por compra online en España es de 68 euros, y el 77 % de los internautas compra online. Con ese ticket, cada cliente que un flujo de reactivación trae de vuelta vale lo que cuesta captar uno nuevo con publicidad, y sin pagar la publicidad.
Dos cosas que no funcionan. El descuento en el primer correo de cualquier flujo baja el margen de los pedidos siguientes, porque enseña a esperar el cupón. Y comprar reseñas o pedirlas a amigos y empleados incumple las tres normas de arriba y, cuando se retiran, deja la ficha con menos reseñas que antes. Los tres flujos funcionan porque son aburridos: el mismo correo, en el momento justo, a todos.
Y hay un caso en el que no hace falta montar nada: si vendes un producto que se compra una vez en la vida (un colchón, una bicicleta), la reactivación no tiene a quién escribir, y basta con la petición de reseña y el correo de uso. Revisar cuáles de los tres aplican a tu caso es parte de lo que hacemos para tiendas online, después del checkout que convierte.
Seguimos este tema en todos los artículos de ecommerce y Shopify.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos días después de la entrega se pide la reseña?
Entre tres y diez días, según el producto. Tres para lo que se prueba al abrirlo (alimentación, ropa), diez para lo que necesita uso (cosmética, suplementos, herramientas). El disparador tiene que ser la entrega real, con el dato del transportista, no la salida del almacén. Un recordatorio a los siete días y ninguno más.
¿Puedo ofrecer un descuento por dejar una reseña?
No. La política de reseñas de Google lo prohíbe, las directrices de Trustpilot también, y en España la reforma de 2022 de la Ley de Consumidores considera práctica desleal presentar como de consumidores reales las reseñas que no se han verificado o que se han incentivado sin declararlo. Pide la reseña a todos, sin nada a cambio.
¿Necesito consentimiento de marketing para enviar emails postventa?
Para los correos sobre el pedido y su uso, no: son comunicaciones relacionadas con la compra. Para la reactivación, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información permite escribir a quien ya te compró sobre productos similares, con enlace de baja en cada mensaje. Para otros productos o si se dio de baja, sí necesitas consentimiento.
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Carla lleva el ecommerce en We Love SEO: elige plataforma, planifica migraciones y diseña los flujos de recuperación y los paneles de margen de las tiendas. Más sobre ella en el equipo.
